O objetivo do mutirão é proporcionar uma linha acessível e alcançável para o diálogo entre consumidores e fornecedores, de modo a criar ambiente virtual favorável à harmonização dos interesses entre as partes através da formulação e aceitação de propostas vantajosas para renegociação de dívidas e até de quitação prioritária de qualquer valor que esteja em aberto ou em atraso. A referida ação não se trata de perdão de dívida.

Após finalizar o registro, a instituição financeira tem o prazo de até dez dias para apresentar uma proposta ou resposta ao consumidor. No momento do preenchimento do registro, é importante que o consumidor informe corretamente seus telefones e e-mails de contato, pois estes dados facilitarão o atendimento por parte das instituições participantes. Será necessária a identificação positiva do consumidor por questões de segurança e legitimidade. Terminado o prazo, o consumidor passa a ter 20 dias para avaliar o retorno dado.

Serviço:

Ação: Mutirão online de Renegociação de Dívidas pela Plataforma www.consumidor.gov.br ou pelo aplicativo consumidor.gov.br (iOS ou Android).

Período: De 9 a 20 de setembro de 2019.

Instituições financeiras participantes: Banco do Brasil, Banco BMG, Caixa Econômica Federal, Banco Bradesco, Banco Santander, Banco Itaú, entre outras que podem ser consultadas na plataforma, conforme link aqui.

O que é consumidor.gov.br? É um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet, em um ambiente totalmente público e transparente.

Quais são os objetivos do mutirão? Incentivar a renegociação de dívidas dos consumidores junto as instituições financeiras; ampliar o atendimento aos consumidores, principalmente nos municípios que não existem Procons; fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo; divulgar e fortalecer o uso da ferramenta.

Como funciona o consumidor.gov.br? O consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Em seguida, deve se cadastrar na plataforma, informando corretamente seus telefones e e-mails de contato, pois estes dados facilitarão o atendimento. Registra sua reclamação na plataforma informando que deseja se habilitar no mutirão e negociar/quitar sua dívida. Será necessário a identificação positiva do consumidor por questões de segurança e legitimidade, que será feito pelas instituições antes de iniciar a negociação.

Qual o prazo de resposta das empresas? A empresa deverá responder em até dez dias. O tempo de resposta será contado a partir do registro da reclamação. Durante este período, é possível que a empresa solicite informações complementares. Isso pode ocorrer nos casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestado.

Avaliação da resposta da empresa: o consumidor tem até 20 dias para avaliar se a sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida. Além disso, também tem a possibilidade de indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa, atribuindo a este uma nota entre 1 e 5, sendo 1 o nível mais baixo de satisfação e 5 o mais alto.

O sigilo das informações será resguardado? Todos os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor. As informações complementares solicitadas durante a interação entre consumidor e empresa, bem como os anexos e os campos específicos disponíveis no sistema não são de conteúdo público, sendo visíveis apenas à empresa reclamada e ao órgão gestor, de acordo com os termos das Políticas de Uso de Dados Pessoais.

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