DECON divulga balanço do site Consumidor.gov.br com 78% das reclamações resolvidas
O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), divulgou o balanço anual de reclamações formalizadas no Estado Ceará no site consumidor.gov.br no ano de 2015. Os dados indicam que as reclamações têm 78,60% de resolutividade. O balanço contempla também o número total de atendimentos, o perfil do consumidor, o ranking dos fornecedores que receberam mais reclamações, a satisfação com o atendimento, o prazo médio para resposta, as três áreas mais reclamadas e os três maiores problemas reclamados.
O site consumidor.gov.br foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) para solucionar conflitos de consumo. Ele permite o diálogo direto e efetivo entre consumidores e fornecedores e, no Ceará, é administrado pelo DECON. A participação das empresas é voluntária e somente permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço. Entre as participantes estão as grandes empresas de telecomunicações, bancos, varejistas, empresas de comércio eletrônico, e companhias aéreas.
Para a secretaria-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, a ferramenta traz praticidade para o consumidor, pois ele poder fazer a reclamação na comodidade de casa, sem precisar comparecer ao órgão. No entanto, a orientação do DECON é que o consumidor faça um primeiro contato com a empresa através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, caso a reclamação não seja solucionada, ele deve formalizar reclamação no site. “O usuário, porém, não é impedido de reclamar diretamente pelo site antes de tentar qualquer outra conversa com a empresa”, acrescentou a promotora.
Como funciona
O consumidor que tiver uma reclamação sobre determinado serviço ou produto oferecido por uma empresa deve se cadastrar no site para fazer a reclamação. Ao aceitar os termos, o usuário poderá selecionar para qual empresa quer encaminhar a reclamação a partir da lista das que se cadastraram no site. Para se cadastrar, a empresa precisa aceitar compromissos como a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.
Balanço de reclamações no site cosumidor.gov.br em 2015:
Quantidade de reclamações: 8.071
Reclamações resolvidas: 6.348 (78,60%)
Reclamações não resolvidas: 1.723 (21,40%)
Satisfação com atendimento: 3,09 (Obs.: notas de 1 a 5)
Prazo médio para respostas: 7 dias
Áreas mais reclamadas
– Telecomunicações: 3.906
– Serviços financeiros: 2.513
– Produtos de telefonia e informática: 870
Três maiores problemas
– Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): não cumpre a lei do SAC, demora no atendimento, não disponibiliza cancelamento do serviço;
– Cobrança/contestação: cobrança indevida e cobrança em duplicidade;
– Contrato/oferta: não cumprimento da oferta, publicidade enganosa, não disponibilização de acesso ao contrato.
Ranking dos fornecedores com mais reclamações:
- Oi fixo (Quantidade: 1.211 Resolutividade: 81,77%)
- Oi celular (Quantidade: 634 Resolutividade: 82,63%)
- TIM (Quantidade: 555 Resolutividade: 78,42%)
- Caixa Econômica Federal (Quantidade: 508 Resolutividade: 73,53%)
- Claro Celular (Quantidade: 256 Resolutividade: 86,31%)
- Vivo Telefônica (Quantidade: 247 Resolutividade: 87,44%)
- GVT (Quantidade: 239 Resolutividade: 91,74%)
- Banco do Brasil (Quantidade: 222 Resolutividade: 78,50%)
- Itaú Card (Quantidade: 205 Resolutividade: 85,63%)
- SKY (Quantidade: 82 Resolutividade: 84,24%)
Reclamações por sexo
masculino 59,80%
feminino: 40,21%
Reclamações por faixa etária:
até 20 anos – 1,98 %
entre 21 a 30anos – 35,11%
entre 31 a 40 anos – 31,04 %
entre 41 a 50 anos – 14,86 %
entre 51 a 60 anos – 10,06 %
entre 61 a 70 anos – 5,05 %
mais de 70 anos – 1,91 %
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