O mecânico Allan Cavalcante é cliente Claro Celular e, depois de receber cobranças indevidas nas faturas, entrou em contato com a empresa por telefone para reclamar. Ele chegou a ir a uma loja para evitar mais aborrecimentos, mas não conseguiu resolver a demanda diretamente com a Claro. Allan conta que já estava pensando em desistir e esperar o prazo para rescindir o contrato quando um amigo falou para ele acessar o site consumidor.gov.br para registrar uma reclamação. Dois dias depois, uma atendente da Claro entrou em contato com ele e a questão foi finalmente solucionada. Ele, que nunca havia registrado nenhum tipo de reclamação em um órgão de defesa do consumidor, diz que nem havia pensado em fazê-lo para resolver a demanda com a Claro, mas, com o resultado positivo que obteve, afirma: “Agora, vou reclamar mais.”

Allan foi um dos 8.384 consumidores do Ceará que registraram reclamação no site consumidor.gov.br e tiveram o problema solucionado no ano passado. Ao todo, 10.488 cidadãos do estado procuraram o serviço, que apresentou, em 2016, 79,93% de resolutividade. O balanço anual de reclamações formalizadas por consumidores do estado do Ceará no site em 2016, apresentado pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON) do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), mostra que houve aumento de 29,94% na procura de consumidores do Ceará pela plataforma em comparação com 2015, quando 8.071 cidadãos do Ceará procuraram o canal. O índice de resolutividade apresentou um aumento discreto, já que em 2015 foi de 78,60%.

A secretaria-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, comemora o aumento na procura de consumidores do estado pelo consumidor.gov.br. “Isso significa que os cidadãos do Ceará estão mais conscientes da importância de garantirem seus direitos nas relações de consumo”, declara. Ela orienta que, apesar do site ser bastante prático, pois é possível registrar uma reclamação sem precisar se deslocar até um órgão de defesa do consumidor, o consumidor deve fazer um primeiro contato com a empresa através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “O consumidor.gov.br não substitui o SAC, mas pretende ampliar o acesso dos cidadãos que buscam solucionar conflitos de consumo não resolvidos pelos canais de atendimento das empresas,. As demandas registradas no site permitem o monitoramento da efetividade dos SACs para que as empresas possam promover o aprimoramento deles, por isso é tão importante que os consumidores primeiro tentem resolver o conflito através dos canais de atendimento”, explica Ann Celly Sampaio.

Como funciona

O site consumidor.gov.br foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) para solucionar conflitos de consumo através de um dialogo direto e efetivo entre consumidores e fornecedores. No Ceará, a plataforma é administrada pelo DECON. A participação das empresas é voluntária, mas elas têm que aderir formalmente ao serviço. Entre as participantes estão as maiores empresas de telecomunicações, bancos, varejistas, empresas de comércio eletrônico e companhias aéreas.

O consumidor que estiver com um problema com determinado serviço ou produto oferecido por uma empresa deve se cadastrar no site para registrar a reclamação. Ao aceitar os termos, o usuário seleciona a empresa para a qual quer encaminhar a reclamação em uma lista que apresenta os fornecedores cadastrados no site. Para se cadastrar, a empresa precisa aceitar compromissos como a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.

Balanço

No levantamento feito pelo DECON há o perfil do consumidor, o ranking dos fornecedores que receberam mais reclamações, a satisfação com o atendimento, o prazo médio para resposta, as três áreas mais reclamadas e os três problemas mais reclamados. Confira:

Quantidade de reclamações: 10.488
Reclamações resolvidas: 8.384 (79,93%)
Reclamações não resolvidas: 2.417 (20,06%)
Satisfação com atendimento (notas de 1 a 5): 3,24
Prazo médio para respostas: 6,49 dias

Áreas mais reclamadas
– Telecomunicações: 4.473 (42,65%)
– Serviços financeiros: 3.394 (32,36%)
– Produtos de telefonia e informática: 1.107 (10,55%)

Assuntos mais reclamados
– Cartão de Crédito/ Cartão de Débito/ Cartão de Loja: 1.345 (12,82%)
– TV por Assinatura: 823 (7,85%)
– Pacote de Serviços (Combo): 759 (7,24%)
– Telefonia Móvel Pós-paga: 757 (7,22%)
– Banco de Dados e Cadastros de Consumidores (SPC, Serasa, SCPC etc): 754 (7,19%)

Ranking dos fornecedores com mais reclamações
1. Oi fixo – Quantidade: 1.629
2. Tim – Quantidade: 845
3. Oi celular – Quantidade: 713
4. Vivo – Telefônica (GVT) – Quantidade: 543
5. SKY – Quantidade: 53
6. Caixa Econômica Federal – Quantidade: 511
7. Boa Vista Serviços – SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) – 372
8. Claro Celular – Quantidade: 333
9. Banco do Brasil – Quantidade: 263
10. Banco Itaú Unibanco – Quantidade: 248

Problemas mais registrados
– Cobrança indevida e cobrança em duplicidade – 44,67%
* Cobrança por serviço não contratado, não reconhecido ou não solicitado – 9,89%
* Dificuldade na renegociação de dívidas – 5,98%
* Dificuldade na devolução de valores pagos, reembolso ou retenção de valores – 4,31%

– Não cumprimento da oferta, publicidade enganosa, não disponibilização de acesso ao contrato – 17,78%
* Oferta não cumprida, venda enganosa ou publicidade enganosa – 9,84%
* Dificuldade para contratar ou recusa injustificada – 1,51%
* Dificuldade para rescindir o contrato ou cancelar o serviço – 1,13%

– Vício de qualidade – 14,62%
* Funcionamento inadequado do serviço (má qualidade, instabilidade ou queda de sinal) – 4,22%
* Produto danificado, dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia – 2,38%
* Suspensão ou desligamento indevido do serviço – 1,55%

Reclamações por sexo
Masculino: 6.339 (60,44%)
Feminino: 4.149 (39,56%)

Reclamações por faixa etária
até 20 anos: 245 (2,34%)
entre 21 a 30 anos: 3.851 (36,72%)
entre 31 a 40 anos: 3.230 (30,79%)
entre 41 a 50 anos: 1.374 (13,10%)
entre 51 a 60 anos: 948 (9,04%)
entre 61 a 70 anos: 567 (5,41%)
mais de 70 anos: 273 (2,60%)