Registrar uma reclamação contra uma empresa e ter o problema solucionado sem precisar se deslocar até um órgão de defesa do consumidor. Isto é possível graças ao portal Consumidor.gov.br, um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo através da internet. Por ele, o consumidor se comunica diretamente com as empresas participantes, que se comprometeram em receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias, investindo esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor. Criado em 2014 pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), a plataforma é administrada no Ceará pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON) do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE).

A secretária-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, explica que, apesar do Consumidor.gov.br não substituir o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, que continuam atendendo através dos seus canais tradicionais, a praticidade do portal é um grande diferencial no incentivo aos consumidores que querem reivindicar os seus direitos. “O Consumidor.gov é uma ferramenta importantíssima ao alcance de todos os consumidores. Qualquer pessoa com acesso à internet pode formalizar uma queixa”, ressalta.

Além de servir como canal para solução de demandas, o portal também fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores.

As informações das reclamações são repassadas a uma base de dados pública com dados sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das demandas, sobre os que responderam as reclamações nos menores prazos, entre outras informações. Assim, o site incentiva, ainda, a competitividade no mercado uma vez que, através do acesso a este banco de dados, o consumidor pode comparar fornecedores e, desta forma, ampliar seu poder de escolha.

Até o último dia 10 de abril, 2094 reclamações de consumidores do Estado Ceará foram formalizadas na plataforma em 2016. Deste total, 1660 foram resolvidas, o que corresponde a um índice de 79,27% de resolutividade. Atualmente, 317 empresas estão cadastradas no portal e recebem reclamações de consumidores registradas no Consumidor.gov.br. Entre elas, estão as principais operadoras de telecomunicações e instituições financeiras, além dos maiores estabelecimentos de comércio eletrônico do país.

A secretária-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, lembra que, apesar de poder reclamar diretamente no portal ou mesmo em um órgão de defesa do consumidor, é sempre interessante que o consumidor faça um primeiro contato com a empresa através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Às vezes, o SAC do fornecedor já resolve a demanda. Quando isto não é possível, deve-se formalizar a reclamação, seja no site ou pessoalmente em um órgão de defesa do consumidor. O que a pessoa não deve fazer de jeito nenhum, é deixar de reivindicar seus direitos”, reforça.

Como reclamar no Consumidor.gov.br

Antes de registrar uma reclamação, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Uma vez confirmando que a empresa é cadastrada, o consumidor também deve se cadastrar e, em seguida, pode registrar a reclamação.

A empresa tem 10 dias para analisar e se manifestar com relação à demanda registrada. Em até 20 dias do recebimento da resposta da empresa, o consumidor pode comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e indicar ainda o nível de satisfação com o atendimento recebido.

Caso a empresa contra a qual deseja reclamar não esteja cadastrada, não é possível registrar a reclamação, mas o consumidor pode sugerir a participação de empresas, por meio de link disponível ao final da página que informa as empresas participantes.

Enquanto a empresa não adere formalmente ao Consumidor.gov.br, o consumidor deve procurar o órgão de defesa do consumidor mais próximo. O mesmo deve ocorrer caso a reclamação não seja resolvida no portal.

“Apesar de não estar prevista, individualmente, nenhuma medida ou sanção direta à empresa que não resolva a reclamação do consumidor, as informações registradas no banco de dados do sistema poderão contribuir na adoção, em âmbito coletivo, de medidas necessárias à prevenção e repressão de condutas abusivas e desleais adotadas no mercado de consumo”, finaliza a secretária-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio.