O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) do Ministério Público do Ceará (MPCE) já realizou 41 atendimentos para realização de audiências de conciliação em formato virtual, tendo em vista que as audiências presenciais estão suspensas pelo MPCE em virtude da pandemia. Ao todo, nas 30 audiências marcadas para ocorrerem entre os dias 10 e 14 de agosto, oito acordos foram celebrados e quatro terminaram sem resolução. Outras dez audiências foram remarcadas, uma teve o procedimento suspenso e em sete o consumidor não compareceu. Vale destacar ainda que 11 acordos prévios foram celebrados, antes mesmo da realização da audiência, por intermédio do Setor de Conciliação do Decon. 

Dentre as demandas mais recorrentes nas audiências, estão: serviços educacionais, planos de saúde, produtos e serviços essenciais (água, luz e transporte aéreo). O serviço está disponível para qualquer consumidor e o Decon possui uma relação de 140 empresas cadastradas para participar das audiências pelo Microsoft Teams. Para os consumidores que não têm como participar de audiência virtual, é possível realizar a negociação de forma mista.  

A consultora de vendas Manuele Rodrigues procurou o Decon para resolver um problema com a faculdade onde estuda, que se recusava a realizar trancamentos ou cancelamentos de matrículas mesmo em meio à pandemia. Após a audiência, o problema foi resolvido. “A instituição me deu prazo de cinco dias para encerrar o meu vínculo com o curso e retirar todos os débitos do meu nome”, conta a consumidora, elogiando ainda o atendimento do Decon. “Estava sem saída, tentei fazer acordo com a faculdade e eles não resolveram o meu problema. Pesquisei então na internet e encontrei o Decon. [A audiência] foi bem tranquila, não teve demora e tudo foi logo resolvido”, comemora. 

Já a enfermeira Patrícia Cavalcanti buscou o atendimento do Decon após enfrentar problemas recorrentes com a concessionária de energia elétrica Enel. Como não encontrou uma solução amigável junto à empresa, optou pela audiência de conciliação. “Simplesmente amei tudo. A conciliadora foi maravilhosa, atenciosa, educada. O atendimento foi nota 1.000 e o meu problema foi resolvido”, elogia a consumidora. 

Como participar 

As audiências virtuais de conciliação serão designadas no atendimento inicial do reclamante e será verificado antecipadamente o interesse do consumidor e os requisitos necessários para a realização da audiência de forma virtual. Todas as comunicações e notificações do Decon serão realizadas em tempo hábil aos consumidores e fornecedores, sem prejuízo às partes, por meio eletrônico: e-mail institucional, aplicativo de mensagens ou telefone. 

Caso uma empresa não tenha recebido comunicado do Decon sobre o assunto e tenha interesse em participar das audiências virtuais, deve encaminhar uma solicitação para o e-mail proconce@mpce.mp.br, para onde também podem ser enviadas dúvidas sobre as audiências virtuais. 

Canais de atendimento 

Cabe ressaltar que o atendimento do Decon aos consumidores continua por meio dos canais de emergência. Já o atendimento presencial somente poderá ocorrer mediante agendamento prévio. 

Confira a Portaria Nº 0016/2020, que dispõe sobre a utilização do sistema Microsoft Teams para realização de audiências virtuais de conciliação no Decon