Férias deveriam ser sinônimo de tranquilidade, despreocupação. Infelizmente, nem sempre é o que acontece. Muitas pessoas acabam tendo aborrecimentos no período com fornecedores de produtos e serviços. É o que ocorre, por exemplo, quando há o extravio de uma bagagem, um voo é cancelado ou mesmo quando uma agência de viagem não fornece o serviço adquirido pelo consumidor.

Quem se encontra em trânsito no Aeroporto Internacional Pinto Martins pode contar com o atendimento do posto avançado do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON) do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), que funciona 24 horas. Inaugurado no dia 17 de junho de 2013, o guichê vem, com o passar do tempo, diminuindo o registro de atendimentos graças à regulamentação do serviço prestado pelas companhias aéreas. No primeiro ano de funcionamento, foram registradas 2079 reclamações. Já no último foram 1131.

A secretária-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, explica que, apesar da queda, o serviço prestado pelo posto é de extrema importância. “As reclamações registradas nos primeiros anos de funcionamento do posto avançado do DECON geraram procedimentos administrativos e muitas empresas sofreram penalidades, como multas, por exemplo. Isso acabou resultando na melhoria dos serviços prestados pelas companhias aéreas. Para evitar maiores prejuízos, atualmente, elas evitam descumprir os direitos do consumidor e, consequentemente, o número de atendimentos registrados no guichê diminuiu. Mesmo assim, algumas empresas continuam a adotar práticas desleais nas relações de consumo. Por isso, é imprescindível que os cidadãos em trânsito possam ter acesso a um local onde é possível contar com o apoio de servidores que podem orientá-los ou auxiliá-los na resolução da demanda até mesmo imediatamente, a depender do caso”, esclarece Ann Celly Sampaio.

Para o consumidor que tiver um problema com fornecedores nestas férias mas não estiver em trânsito no aeroporto Pinto Martins, o DECON lembra que a sede do órgão só fecha mesmo aos fins de semana e feriados, funcionando normalmente nos meses característicos de férias. A sede do DECON fica localizada na rua Barão de Aratanha, 100, no Centro de Fortaleza. Os atendimentos são realizados entre as 8h e as 14 horas, com distribuição de senhas a partir das 7 horas. Para tirar dúvidas e realizar denúncias, os cidadãos podem, além de comparecer à sede do DECON, ligar para o telefone 0800.275.8001 entre 8h e 16 horas.

Ter a mala extraviada ou danificada em uma viagem pode azedar o humor de qualquer um. Mesmo que o consumidor não possa evitar esse problema, é possível resolvê-lo sem tanto estresse. Com a chegada do período de férias, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON) do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE) preparou uma série de dicas para ajudar quem passa por essa situação a garantir seus direitos. Entre 1º de janeiro e 29 de dezembro de 2015, o órgão registrou 114 reclamações relacionadas a extravio e danos de bagagem.

Segundo a secretária-executiva do DECON, a promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, a partir do check-in, a empresa transportadora é responsável pela bagagem dos passageiros. Portanto, em caso de extravio, danos ou violação, ela tem que indenizar o proprietário. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê, no artigo 14, que `o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços´”, explica.

Caso a viagem tenha sido contratada através de agência, esta também pode ser responsabilizada. Os direitos valem para usuários de todo tipo de transporte de passageiros, seja ele aéreo, terrestre ou hidroviário.

Ann Celly acrescenta ainda que o Posto Avançado do DECON do Aeroporto Internacional Pinto Martins irá funcionar interruptamente durante estas férias.

    Cuidados gerais com a bagagem e como proceder em casos de incidente:

* Se a viagem for de ônibus, o passageiro deve tomar certos cuidados, como identificar a mala por dentro e por fora com endereço de origem e de destino.

* Malas, sacolas, pacotes ou bolsas de mão devem ser identificados dentro e fora com etiquetas que contenham nome, endereço completo e telefone do passageiro.

* Ao transportar presentes, é importante levar na bagagem de mão as notas fiscais de compra, além de portar os documentos pessoais e objetos de valor, como joias, e, por fim, exigir que um funcionário da empresa transportadora identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, destacando parte dele para ficar sob a guarda do passageiro.

* É importante ficar atento aos pertences de mão principalmente nas paradas e escalas, uma vez que existem diferentes posicionamentos sobre quem deve ser responsabilizado por eventuais problemas.

* Eventuais excessos de bagagem podem ser cobrados, portanto, é aconselhável verificar com antecedência o limite de peso ou volume determinado pela companhia, informação que já deve constar no contrato de prestação de serviço. Algumas bagagens devem ser despachadas obrigatoriamente como carga, por isso é importante se informar junto à companhia aérea, inclusive para verificar o valor da taxa.

* Por segurança, o consumidor pode fazer uma declaração (taxa cobrada à parte) dos itens contidos na bagagem, discriminando os valores, devendo o consumidor guardar uma via do documento.

* Nas viagens internacionais, por medida de segurança, certos pertences devem ser embarcados em sacolas plásticas transparentes. É aconselhável, então, verificar os procedimentos junto à companhia aérea antes de se dirigir ao aeroporto.

* Há itens que não podem ser levados na bagagem despachada. O consumidor deve consultar a empresa área sobre esses detalhes.

* Equipamentos eletrônicos, como máquina fotográfica, filmadora, computador portátil, etc., devem ser declarados no posto da Receita Federal localizado dentro do aeroporto. Caso a bagagem seja extraviada, deve ser registrada imediatamente a ocorrência no balcão da companhia aérea ou nas seções de Aviação Civil da ANAC instaladas em cada aeroporto. A empresa é obrigada a enviar a bagagem em questão no local indicado pelo dono.

* O consumidor deve guardar bem o comprovante de embarque da bagagem, pois ele é a prova de que ela foi entregue no balcão da companhia.

* O Decreto Lei nº 2521, de 1998, determina valores máximos para extravio e avaria na bagagem, mas nem sempre a quantia reembolsada espelha a realidade e, por isso, o consumidor pode precisar buscar seus direitos judicialmente.

     Orientações em caso de sumiço, danos ou violação da bagagem:

* A primeira coisa que o consumidor deve fazer é se dirigir ao balcão da companhia e registrar o incidente. Ele deve ter em mãos o comprovante de despacho de bagagem e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Nele, deve descrever a mala e quais itens estavam dentro dela (em caso de extravio) ou informar quais artigos foram furtados (em caso de violação).

* O consumidor deve exigir uma cópia do RIB e o protocolo do atendimento no guichê da empresa. Esses documentos poderão ser úteis caso seja necessário entrar com uma reclamação no DECON ou ação na Justiça.

* Se a viagem tiver sido de avião, o consumidor deve também registrar a reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

* O consumidor tem direito ao reembolso das despesas com vestuário, produtos de higiene, alimentação, transporte e comunicação que se fizerem necessárias em virtude do extravio da bagagem. Por isso, é fundamental guardar todas as notas fiscais referentes a esses gastos.

* O extravio da bagagem dá ao consumidor também o direito a ressarcimento por danos morais e financeiros referentes aos itens que estavam na mala.

* A companhia aérea tem 30 dias para localizar a mala, em casos de voos domésticos, e 21 dias, em casos de voos internacionais.

* Caso só perceba em casa que a mala foi danificada ou violada, o consumidor deve tirar uma foto do dano (cadeado rompido, rodinha quebrada etc.) e registrar um Boletim de Ocorrência (BO) na delegacia mais próxima.

* O consumidor não deve assinar ou aceitar qualquer valor de indenização proposto caso não concorde com ele. O CDC proíbe a limitação de indenização por parte das empresas transportadoras.

* Caso a companhia se recuse a assumir a responsabilidade pelo incidente, o consumidor deve reunir toda a documentação possível e acionar o DECON para solucionar a demanda.