O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), em parceria com o Centro de Estudos e Aperfeiçoamento Funcional (CEAF) e com a Escola Superior do Ministério Público (ESMP), realizou, na manhã desta segunda-feira (15/03), uma programação voltada ao Dia Mundial do Consumidor, com o tema: “Pandemia, Direito do Consumidor e Revisão dos Contratos”. O evento, transmitido pelo canal do MPCE no YouTube, contou com os pronunciamentos do procurador-geral de Justiça, Manuel Pinheiro Freitas, e do secretário-executivo do Decon, Hugo Vasconcelos Xerez. 

Na sequência, Hugo Xerez e a promotora de Justiça coordenadora Regional do Decon de Sobral, Juliana Cronemberger, lançaram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Ao apresentar os índices do Cadastro de Reclamações Fundamentadas relativo às demandas registradas no exercício de 2020, a promotora de Justiça declarou sua preocupação com a quantidade de reclamações às empresas fornecedoras de serviços essenciais. “Pelo segundo ano consecutivo, a Enel é a empresa mais reclamada, apesar do nosso diálogo, dos Termos de Ajustamento de Condutas e das multas já aplicadas. Foram mais de R$ 817 mil em 2019. No ano de 2020, os valores das multas ultrapassaram R$ 325 mil”, revelou, ao considerar o período de pandemia. 

Conforme o ranking das empresas mais reclamadas em 2020, a Companhia Energética do Ceará (Enel) surgiu com 480 reclamações, o equivalente ao percentual de 14,12%, seguida da Companhia de Água e Esgoto do Ceará (CAGECE), com 233 reclamações. Dentre as telefônicas, a Oi Móvel S/A obteve 138 reclamações, enquanto que a Telemar Norte Leste S/A (em recuperação judicial) apontou 101 reclamações. Em relação às instituições bancárias, a Caixa Econômica Federal liderou a relação com 55 reclamações, seguida do Banco Itaucard S.A. com 44 reclamações.  

Por sua vez, as empresas aéreas também surgem no ranking, tendo a GOL Linhas Aéreas S/A com 44 reclamações e a OceanAir Linhas Aéreas S.A. com 39 reclamações. Quanto ao varejo, a loja mais reclamada foi a Nova Casa Bahia S/A, com 39 reclamações. 

Do total de 3.400 reclamações fundamentadas contidas no Cadastro, 2.881 foram atendidas, ao passo que 519 não conseguiram ser atendidas. Levando-se em consideração as reclamações por área, os fornecedores de serviços essenciais tiveram 1.270 reclamações. O Decon registrou 813 reclamações contra fornecedores de produtos e 788 reclamações voltadas a assuntos financeiros. As empresas prestadoras de serviços privados tiveram 322 reclamações. O setor de habitação foi notificado com 112 reclamações. Por sua vez, a área de saúde apresentou 90 reclamações e a área de alimentos 5. 

Os problemas recorrentes apontados na área de serviços essenciais que englobam energia elétrica, água e esgoto e telefonia celular foram cobrança indevida ou abusiva, dúvida sobre cobrança, valor, reajuste, contrato e orçamento. Quanto à aquisição de produtos como telefone, televisão e geladeira, os problemas mais recorrentes foram a apresentação de produtos com vício. 

Dentre os assuntos financeiros, os problemas recorrentes observados em bancos comerciais e com empresas de cartão de crédito foram cobrança indevida, não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão de contrato. No que diz respeito aos planos de saúde e odontológicos, os problemas recorrentes mencionaram a não cobertura, abrangência, reembolso, dentre outros. 

De acordo com Hugo Xerez, o novo cenário decorrente da pandemia exigiu alterações na rotina de trabalho foi criada a modalidade de atendimento virtual, a qual potencializou a procura dos consumidores. “Realizamos mais de 30 mil atendimentos, observando-se um aumento em mais de 20% do número de atendimentos em relação a 2019. Isto porque houve um aumento vertiginoso do consumo pela internet”, ressaltou. 

O procurador-geral de Justiça, Manuel Pinheiro, agradeceu o esforço de todos em manter em funcionamento uma das instituições mais importantes do MPCE, citando também os trabalhos da promotora de Justiça Juliana Cronemberger e da procuradora de Justiça Vanja Fontenele. Pinheiro lembrou que o consumidor é um dos objetos de tutela mais valiosos do direito brasileiro. “O Decon assume uma grande importância usando dos instrumentos de solução coletiva dos conflitos de interesse. O MP recebeu a missão da Constituição de promover ações civis públicas e se colocou na vanguarda como referência de braço do estado que se coloca em amparo à posição dos mais vulneráveis”, exaltou, ao demonstrar orgulho para com todos que abraçam a causa dos direitos do consumidor, área pela qual nutre sentimento especial. 

Homenagens 

Na ocasião, a promotora de Justiça e ex-secretária executiva do Decon, Liduina Martins, e a advogada e ex-coordenadora do Procon Fortaleza, Claudia Santos, foram homenageadas pelo trabalho de destaque na proteção e defesa do consumidor durante o ano de 2020, um reconhecimento graças ao empenho, comprometimento, dedicação e competência de ambas. 

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Acesse o Cadastro de Reclamações Fundamentadas.